Gestion des réclamations - Médiation

En cas de demande de service ou de prestation, d'information, de clarification ou d'avis, le client interroge prioritairement son intermédiaire habituel.

En cas de mécontentement, le réclamant saisit le service réclamation de son courtier.

Si le désaccord persiste et revêt le caractère d'une réclamation, le réclamant a la faculté de saisir le Service Relations Clientèle & Médiation : par e-mail : accueilmediation@sada.fr ou par courrier à l'adresse suivante : SADA Assurances - Service Relations Clientèle - Médiation - 4 rue Scatisse 30934 Nîmes Cedex 9 

SADA Assurances accuse réception de la réclamation dans les dix jours ouvrés, puis fournit la réponse explicitée sous quinze jours ouvrés, sauf dossier complexe.

Lorsque les recours précédents n’ont pas permis de trouver une solution et sous réserve de l’éligibilité du dossier à la Médiation, il pourra être soumis à l’association La Médiation de l’Assurance afin de rechercher une solution amiable au litige. L’association La Médiation de l’Assurance peut être contactée à l’adresse suivante : LMA - TSA 50 110 - 75 441 Paris cedex 09 - www.mediation-assurance.org.

Cette procédure de médiation pour le règlement des litiges fait l'objet d'une Charte de la Médiation. Les sociétés adhérentes à France Assureurs sont convenues de mettre en place un dispositif permettant aux assurés et aux tiers de bénéficier d'une procédure de médiation pour le règlement de leurs litiges. Ce dispositif est défini par les règles ci-après :

LA CHARTE DE LA MEDIATION D’ASSURANCE

L'association La Médiation de l'Assurance a pour objet de mettre à la disposition du consommateur un dispositif gratuit de règlement des litiges pouvant intervenir entre les particuliers et les entreprises d'assurances ou les intermédiaires d'assurances adhérant à la présente Charte et opérant en France, afin de rechercher des solutions amiables aux conflits opposant un assuré à un assureur ou un intermédiaire portant sur l'application ou l'interprétation du contrat souscrit.

La Médiation de l'Assurance peut intervenir par accords particuliers passés pour des périodes minimales reconductibles de trois ans :

  • entre l'association et les entreprises d'assurances membres de France Assureurs qui le souhaitent - dans les litiges entre les assureurs et un tiers bénéficiaire d'une garantie ou d'une prestation d'assurance ; - dans les litiges portant sur une assurance professionnelle à l'exclusion des grands risques au sens du Code des assurances ;

  • entre l’association et les entreprises d'assurances non membres de France Assureurs qui opèrent sur le marché français en liberté d'établissement ou en libre prestation de service, dès lors que ces entreprises s'engagent à respecter la Charte de la médiation ;

  • entre l’association et les organisations professionnelles représentatives d'intermédiaires d'assurances qui adhéreraient pour le compte de leurs adhérents et des intermédiaires d'assurances qui adhéreraient à titre personnel.

L'association facilite l'accès des assurés à la médiation en mettant à leur disposition un site Internet qui fournit un accès à la liste des entreprises d'assurance adhérentes au dispositif et aux accords particuliers ; il permet également de saisir en ligne une demande de médiation.

Le dispositif de « La Médiation de l'Assurance » est défini par les 10 règles ci-après.

  1. Le Médiateur de l'Assurance exerce sa mission en toute indépendance et dispose des concours, moyens et pouvoirs nécessaires à l'exercice de sa mission.

  2. Le recours au Médiateur est gratuit pour le consommateur. La procédure de médiation est une procédure écrite et confidentielle.

  3. La saisine du Médiateur de l'Assurance suspend le délai légal de prescription.

  4. Le Médiateur de l'Assurance peut être saisi si :

  • l'assuré justifie avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès de son assureur par une réclamation écrite, selon les modalités prévues le cas échéant dans son contrat ;

  • aucune action n'a été ou n'est engagée ; il doit se dessaisir si une action judiciaire a été intentée au cours de l'instruction du dossier.

En cas de demande manifestement infondée ou abusive, le Médiateur de l'Assurance est libre de se dessaisir et en informe les parties.

  1. En cas de désaccord entre l'assureur et l'assuré au sujet des mesures à prendre pour régler un différend, le Médiateur de l'Assurance peut être saisi, par accord écrit de la société d'assurance et de l'assuré, en tant que tierce personne au titre de l'article L. 127-4 du Code des assurances.

Le Médiateur est notamment compétent en matière de litige sur les cas et conditions de résiliation prévus par le Code des assurances mais ne peut être saisi de l'appréciation de l'opportunité d'une résiliation.

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Lorsqu'une action en justice a été intentée par le, pour le, ou au nom de l'assuré dans le cadre d'une clause de défense-recours ou d'une assurance de protection juridique, le Médiateur n'est pas compétent pour examiner si le procès a été bien mené ou si une voie de recours judiciaire mérite d'être exercée.

  1. Les entreprises et intermédiaires d'assurances disposent d'un délai maximum de cinq semaines pour répondre aux demandes d'informations ou de documents émanant du Médiateur de l'Assurance.

  2. Après réception du dossier complet, le Médiateur de l'Assurance rend un avis motivé dans les quatre-vingt-dix jours au vu des pièces qui lui ont été communiquées. Dans les cas exceptionnels où ce délai se révèle insuffisant, il en informe, de façon motivée, les deux parties.

  3. Il est, dans tout avis rendu par le Médiateur de l'Assurance, précisé qu'il a été établi en considération d'éléments de droit ou d'équité, mais aussi dans un souci de règlement amiable. Les parties sont informées que l'avis rendu peut-être différent de la décision d'un tribunal appliquant les dispositions légales.

  4. L'avis ne lie pas les parties. Le Médiateur de l'Assurance informe les assurés qu'ils conservent le droit de saisir les tribunaux. La décision de ne pas suivre l'avis du Médiateur doit obligatoirement être portée à sa connaissance, par un courrier émanant de la Direction générale de l'entreprise.

  5. Le médiateur de l'Assurance publie un rapport annuel qui rend compte de son activité. Ce rapport est disponible sur le site Internet de l'association de la Médiation de l'Assurance et celui des organisations professionnelles adhérentes

Plus d'information sur www.mediation-assurance.org

CHARTE_DU_MEDIATEUR.pdf